Trong bối cảnh bán lẻ cạnh tranh ngày nay, người dùng mong đợi những trải nghiệm chất lượng cao đi kèm với các sản phẩm và dịch vụ tương xứng. Thấu hiểu Insight khách hàng chính là chìa khoá để doanh nghiệp bạn tạo nên những chiến dịch quảng bá ấn tượng, dẫn đầu đối thủ.
Insight khách hàng là gì?
Insight hay “sự thật ngầm hiểu” là sự hiểu biết sâu sắc về xu hướng trong hành vi của khách hàng. Nó cung cấp một cái nhìn rõ nét về hành trình của người tiêu dùng , từ những gì họ mua đến lý do tại sao họ đưa ra quyết định mua và cảm nhận của họ về một thương hiệu hoặc sản phẩm. Insight giúp doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về hành vi của khách hàng, từ đó mang đến các sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả hơn cho người tiêu dùng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Ngoài ra còn giúp bạn trả lời các câu hỏi quan trọng như:
Tại sao doanh số bán hàng cho một sản phẩm lại giảm?
Khả năng thành công của bạn đối với khách hàng tiềm năng mới là bao nhiêu?
Làm thế nào để thương hiệu của bạn chạm đến cảm xúc của người dùng?
Khách hàng nghĩ gì về một sản phẩm mới hoặc một sản phẩm mới tiềm năng?
Làm thế nào bạn có thể bán một sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có cho khách hàng của mình?
Bạn có thể làm gì để tăng tỷ lệ chuyển đổi của các chiến dịch tiếp thị?
Làm cách nào để bạn có được cái nhìn sâu sắc về phân tích giỏ thị trường?
Insight khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: dữ liệu dịch vụ khách hàng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ, nghiên cứu thị trường (chẳng hạn như thời tiết ảnh hưởng như thế nào đến việc mua sắm và nơi người tiêu dùng chi tiền), lịch sử mua hàng và cảm nhận của khách hàng.
Insight quan trọng như thế nào?
Sự thấu hiểu về khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cơ hội nâng cấp, điều chỉnh sản phẩm tốt hơn và cá nhân hoá để phù hợp với nhu cầu, mong muốn của người dùng. Theo Microsoft, các tổ chức tận dụng hành vi của khách hàng để tạo ra Insight vượt trội hơn các đối thủ của họ 85% về mức tăng trưởng doanh số bán hàng.
Theo Bain & Company, một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ mang lại lòng trung thành và “biến khách hàng thành người quảng bá với giá trị lâu dài gấp 6 đến 14 lần giá trị của những kẻ gièm pha”.
Lợi ích của việc khai thác Insight khách hàng:
Sử dụng Insight khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng và phát triển mối quan hệ 1: 1 với khách hàng. Insight cũng cung cấp cho bạn ý tưởng về cách khách hàng cảm nhận thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:
Tối ưu hoá giá trị vòng đời khách hàng:
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ thúc đẩy khả năng mua hàng nhiều lần. Giá trị vòng đời của khách hàng cao hơn mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng:
Khách hàng yêu cầu những tương tác và trải nghiệm được cá nhân hóa trong thế giới kỹ thuật số ngày nay. Insight cung cấp cho bạn hiểu biết cụ thể và sâu sắc hơn về cách phục vụ khách hàng tốt hơn trên cơ sở 1: 1, mở ra cơ hội cho trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn, không bị gián đoạn.
Dự báo chính xác khả năng tồn kho:
Insight khách hàng, cụ thể là dữ liệu bán hàng, giúp bạn xác định sản phẩm nào đang có nhu cầu cao, từ đó dự báo nhu cầu hàng tồn kho để đảm bảo bạn có chiến lược chuỗi cung ứng chính xác, thời gian thực, tránh lãng phí.
Quảng cáo nhắm đối tượng mục tiêu:
Insight khách hàng như lịch sử duyệt và mua, các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và các bài đánh giá trực tuyến giúp bạn nhắm mục tiêu các quảng cáo và khuyến mại cụ thể đến người tiêu dùng dựa trên trải nghiệm của họ với thương hiệu. Ví dụ: một người mua nhiều lần có khả năng thấy một chương trình khuyến mại khác với một người mua một lần đã có trải nghiệm không tốt với thương hiệu của bạn.
Xác định giá lý tưởng
Việc tạo ra một chiến lược định giá cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể là một thách thức và đòi hỏi sự hiểu biết về mức độ mà khách hàng sẵn sàng trả cho chúng. Insght người tiêu dùng giúp bạn xác định cách khách hàng đánh giá thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn so với sự cạnh tranh trên thị trường và giúp bạn điều chỉnh chiến lược về giá.
Gia nhập thị trường mới
Dữ liệu bán hàng và dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn khám phá cơ hội thâm nhập thị trường mới. Bạn có thể tìm hiểu về một nhóm khách hàng mới gồm những người tiêu dùng quan tâm mà trước đây bạn không thu hút được. Bạn cũng có thể biết rằng một số thị trường hiện tại của bạn không dẫn đến ROI đủ cao và đã đến lúc xoay chuyển chiến lược của bạn.
Nhận biết điểm đau (pain-point) của khách hàng:
Tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng có thể giúp bạn nhận biết các vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải trong hành trình khách hàng: bao gồm dịch vụ khách hàng kém tại một địa điểm cụ thể, các vấn đề về sản phẩm hoặc việc sử dụng thương hiệu trái phép. Thông tin này thúc đẩy bạn hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Dự đoán tỷ lệ khách hàng rời đi:
Hiểu được lý do tại sao khách hàng hiện tại chuyển sang đối thủ cạnh tranh giúp bạn cải tiến để tăng khả năng giữ chân vượt xa mong đợi của khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn dẫn đến lợi nhuận cao hơn.
Hiểu hành vi của người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng cho bạn biết họ cần gì và tại sao họ đưa ra quyết định mua hàng. Insight cung cấp cho bạn ý tưởng về việc bạn có đủ nhận thức về thương hiệu trong thị trường của mình để cải thiện cơ hội tiếp cận đối tượng mục tiêu hay không.
Chiến dịch lan toả nhờ việc sử dụng Insight đắt giá do Onepro thực hiện:
Khi đi sâu vào phân tích tư duy và những kỳ vọng của người phụ nữ, chúng tôi nhận ra rất nhiều sự thật không thể nói bằng lời đằng sau những quan niệm sống hằng ngày.
Những người phụ nữ từ 25-40 tuổi, hầu hết họ đang làm vợ, làm mẹ hoặc một vài trong số đó đang tìm kiếm hoặc đang thiết lập cho mình một cuộc sống ổn định. Họ thường xuyên đối mặt với những áp lực của công việc, những kỳ vọng của xã hội cũng như những gánh nặng của người con, người vợ, người mẹ trong gia đình. Những điều này làm cho họ cảm thấy mệt mỏi và luôn phải gồng mình sống.
Quan niệm truyền thống luôn cho rằng, người phụ nữ lý tưởng là người biết hy sinh bản thân và lùi lại phía sau để ưu tiên cho hạnh phúc gia đình hơn là những mục đích sống của cá nhân cô gái.
Vì thế mà phụ nữ thường có cảm giác tội lỗi nếu đặt những lý tưởng cá nhân lên trên trách nhiệm gia đình, đặc biệt khi họ trên 30 tuổi, những chỉ trích từ xã hội thậm chí còn nặng nề hơn với những câu nói cửa miệng như “Tuổi này rồi…., bớt lại đi”.
Nhưng sự thật là “Tuổi tác chưa bao giờ là giới hạn cho bất cứ phụ nữ nào để họ theo đuổi mục đích sống của đời mình”. Bởi vì vẻ đẹp thật sự vượt qua cả tuổi tác, nó đến từ những người phụ nữ dám tin vào lý tưởng của họ và sống vì nó.
Vì thế, Onepro đã đồng hành cùng thương hiệu ENAT thực hiện một chiến dịch truyền thông mang thông điệp mạnh mẽ “Cứ kiêu hãnh sống, tuổi tác chẳng là gì” chạm đến điểm đau chung của phụ nữ Việt, đưa ra những câu chuyện về những người phụ nữ dám theo đuổi mục đích sống của riêng mình, từ đó truyền cảm hứng cho họ dũng cảm sống cuộc đời mình muốn.