Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng khó đo lường bằng KPI hoặc một số liệu cụ thể, nhưng nó có tác động vượt trội đến việc khách hàng có hài lòng và trung thành với thương hiệu của bạn hay không. Điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải luôn theo dõi và linh loạt điều chỉnh các chiến dịch quảng bá – tiếp thị sản phẩm dựa trên hành vi của người tiêu dùng và các xu hướng mới nhất của ngành hàng cũng như tương lai. Mặc dù khái niệm trải nghiệm khách hàng là vô tận, nhưng nghiên cứu về nó vẫn còn khá mới mẻ. Hàng năm, các nghiên cứu mới tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về các xu hướng quan trọng đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đối với một số người, những số liệu này giống như chuyện đùa có thật, nhưng trên thực tế, những số liệu này giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nắm bắt thời cơ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sau đây sẽ là danh sách thống kê trải nghiệm khách hàng và xu hướng mà công ty của bạn nên chú ý trong năm 2021.
THỐNG KÊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG:
- Chỉ có 22% người dùng cho rằng trải nghiệm trên di động là hiệu quả
- 76% khách hàng mong đợi công ty hiểu được nhu cầu của họ.
- Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý rằng ưu tiên hạnh phúc của người lao động mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh và dễ dàng hơn trong việc giữ chân nhân tài.
- 1,6 nghìn tỷ đô la bị mất mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.
- Khách hàng sẽ chi thêm 17% để có trải nghiệm tốt.
- Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không lấy khách hàng làm trung tâm.
Hàng năm, các tổ chức nghiên cứu như Gartner đều phát hành các báo cáo cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của người tiêu dùng. Dữ liệu này giúp các công ty xác định các xu hướng mới đang hiện hữu trong ngành hàng nhằm nắm bắt kịp thời các cơ hội tiếp thị (marketing), bán hàng (sales) và dịch vụ (Service). Dưới đây là một số số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng chúng ta cần lưu ý trong năm nay:
Chỉ 22% người tiêu dùng nghĩ rằng trải nghiệm trên di động là hiệu quả. Chắc hẳn bạn sẽ nghĩ rằng ứng dụng di động của bạn là tiềm năng, nhưng các nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm người dùng trên di động thường thiếu chất lượng.
Theo Temkin Group, 60% các công ty tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm người dùng trên di động tốt, tuy nhiên, chỉ có 22% người tiêu dùng cảm thấy như vậy.
Trong một thế giới mà gần như tất cả mọi người đều mang theo máy tính trong túi, có một thiết kế di động nhạy bén là rất quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Chủ sở hữu sản phẩm và người quản lý sản phẩm của bạn có thể hào hứng tung ra phiên bản mới nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng hãy chắc chắn rằng phiên bản trên nền tảng thiết bị di động của bạn có thể tốt ngang tầm với danh tiếng của sản phẩm cốt lõi.
76% khách hàng mong đợi công ty hiểu được nhu cầu của họ.
Hiểu được nhu cầu của khách hàng là một thách thức chung đối với nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy đây sẽ trở thành một tiêu chuẩn quyết định cho hầu hết các công ty. Salesforce đã thực hiện một cuộc khảo sát trên 6.000 người tiêu dùng và thấy rằng 76% trong số họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này đồng nghĩa với việc thành bại của chiến lược marketing phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp. Nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, thì bạn bắt buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý rằng ưu tiên hạnh phúc của người lao động mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh và thuận lợi hơn trong việc giữ chân nhân tài.
Một báo cáo do Indeed thực hiện tiết lộ rằng, trong số 1.073 lãnh đạo doanh nghiệp được khảo sát, đa số đồng ý với việc ưu tiên hạnh phúc của nhân viên mang lại lợi thế cạnh tranh (87%) và giúp dễ dàng giữ chân nhân tài hàng đầu hơn (96%). Nhưng trong khi 3/4 giám đốc điều hành được khảo sát cho biết kỳ vọng của nhân viên về hạnh phúc tại nơi làm việc đã tăng lên trong 5 năm qua, thì chỉ có 19% công ty đã thực sự coi đó là một chiến lược ưu tiên.
Các giám đốc điều hành này lập chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định quan trọng định hướng cho công ty. Tuy nhiên, công việc hàng ngày của họ không thường xuyên tương tác và nhận phản hồi từ khách hàng.
Nhân viên tuyến đầu giống như các đại diện dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng hàng ngày, khiến họ trở thành những nguồn lực quý giá khi nghiên cứu hành trình của khách hàng . Họ liên tục tương tác với khách hàng mới và thu thập đánh giá của khách hàng trong quá trình làm việc hàng ngày. Các giám đốc điều hành và quản lý cấp cao nên khai thác phản hồi của khách hàng từ họ để tìm kiếm những cách thức mới nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
1,6 nghìn tỷ đô la bị mất mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.
Mặc dù chúng ta thường nói về việc giữ chân khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn việc thu hút khách hàng, tuy nhiên thống kê này cung cấp tầm nhìn rộng hơn về sự quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
Mỗi năm, các doanh nghiệp Mỹ mất hàng nghìn tỷ USD do dịch vụ khách hàng kém. Chính vì thế, trong khi bạn nghĩ rằng một khách hàng tức giận có thể không tạo ra quá nhiều biến động, thì nghiên cứu này chỉ ra khi tỷ lệ khách hàng từ bỏ tăng lên, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội để đảm bảo doanh thu định kỳ.
Khách hàng sẽ chi thêm 17% để có trải nghiệm tốt.
Bạn đã bao giờ trung thành với một thương hiệu bán sản phẩm đắt hơn đối thủ cạnh tranh chưa? Nếu đúng như vậy, thì có lẽ bạn đã bị thu hút bởi trải nghiệm khách hàng và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một thương hiệu mà bạn tin tưởng. Thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh, bạn biết rằng các sản phẩm và dịch vụ của công ty này là hoàn hảo cho các nhu cầu cụ thể của bạn.
Và, bạn cũng không đơn độc đâu! Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm mà họ biết là sẽ tốt. Một khi bạn xây dựng được mối quan hệ và giành được sự tin tưởng của họ, đối thủ cạnh tranh sẽ trở nên khó khăn hơn để thu phục họ.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không lấy khách hàng làm trung tâm.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm chiếm ưu thế và lợi nhuận cao hơn vì họ tận dụng dịch vụ khách hàng như một công cụ thu hút khách hàng mới và giữ chân người dùng cũ. Ví dụ: nếu công ty của bạn có các đánh giá online tốt, bạn có thể quảng bá chúng như một cách để thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Như biểu đồ bên dưới cho thấy, 60% khách hàng tin tưởng đánh giá và review từ bạn bè, gia đình cũng như khách hàng đồng nghiệp khi tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Về khả năng giữ chân khách hàng , các bài đánh giá cũng có thể được sử dụng để giữ khách hàng trung thành. Nếu bạn nhận phản hồi trải nghiệm dịch vụ tiêu cực, bạn có thể gửi cho khách hàng bản khảo sát mức độ hài lòng trước đó để kiểm tra xem lỗi sai từ đâu. Sau khi đã thu thập phản hồi, đội ngũ của bạn có thể liên hệ lại với khách hàng và cung cấp giải pháp mà họ mong đợi. Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn một cơ hội khác để giải quyết tình huống và ngăn chặn tình trạng gián đoạn khiến khách hàng khó chịu.
XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• Ứng dụng cao cấp dành cho người say mê thương hiệu
• Phương pháp tiếp cận thích ứng với trải nghiệm khách hàng
• Số hóa trải nghiệm khách hàng
• Trợ lý ảo
• Tăng mức độ tương tác với chương trình khách hàng thân thiết
• Dịch vụ khách hàng thực tế ảo tăng cường (AR)
• Tập trung hơn vào trải nghiệm trên thiết bị di động
• Trung tâm cuộc gọi ghép nối hành vi Các số liệu thống kê ở trên chỉ ra một số mô hình lớn hơn đang nổi lên trong năm nay về lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Những xu hướng này mang đến cơ hội kịp thời cho các công ty, giúp tận dụng những nhu cầu cấp thiết nhất của khách hàng.
Dưới đây là một số xu hướng trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi đang theo dõi cho năm 2019.
1. Ứng dụng cao cấp dành cho người say mê thương hiệu
Các công ty luôn quan tâm đến việc gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng ; tuy nhiên, điều này thường khó đạt được với những khách hàng trung thành nhất. Những khách hàng này rất có giá trị đối với doanh nghiệp, nhưng việc tìm ra những cách mới, hiệu quả về chi phí để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ là một thách thức. Làm cách nào để bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng cho những người dùng đã tận dụng tối đa hết các đặc quyền từ công ty bạn?
Các công ty lớn như Nike và Adidas đã quyết định xử lý vấn đề này bằng cách tạo ra các ứng dụng cao cấp dành riêng cho các superfans của thương hiệu. nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm khách hàng cho một nhóm người dùng nhất định.
Ví dụ, Adidas là một công ty sản xuất đồ thể thao chủ yếu thu lợi nhuận từ trang phục và thiết bị bóng đá của họ. Ứng dụng Tango mới của họ tạo ra một cộng đồng bóng đá Adidas, nơi những người đam mê thương hiệu có thể đăng và tạo các thử thách bóng đá cho những người dùng khác trên ứng dụng. Mặc dù ứng dụng có thể chỉ thu hút một phân khúc đối tượng mục tiêu lớn hơn của Adidas, nhưng hãng biết rằng những người dùng này có khả năng chuyển đổi cao nhất. Chiến lược thu hút họ không chỉ giúp thúc đẩy việc tái mua lại mà còn khiến các khách hàng tiềm năng trở nên quen thuộc và quan tâm đến thương hiệu hơn.
2. Cách thức tiếp cận thích ứng với trải nghiệm khách hàng
Tiết lộ cho bạn bí mật – mọi công ty đều biết trải nghiệm khách hàng của họ quan trọng như thế nào đối với việc tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh của họ. Và với việc đặt trọng tâm mới vào hành trình của khách hàng, các thương hiệu truyền thống sẽ phải thích nghi nhanh hơn trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của họ. Họ sẽ cần cởi mở để thử các chiến lược tiếp thị và bán hàng mới phù hợp hơn với thành công của khách hàng.
Theo Gartner , 66% CEO kỳ vọng mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi trong vòng ba năm tới. Lấy ví dụ như thương hiệu guitar lịch sử, Fender. Fender đã nghiên cứu đối tượng mục tiêu của thương hiệu và nhận ra rằng người dùng của họ đang từ bỏ nhạc cụ của họ khoảng một năm sau khi mua. Thế là công ty quyết định tung ra một dịch vụ dựa trên việc đăng ký hướng dẫn người dùng cách chơi guitar thông qua các video dài 7 phút hàng ngày. Sensor Tower vừa có báo cáo rằng ứng dụng đã thu hút được hơn 100 nghìn người dùng và thu về hơn 400 nghìn đô la doanh thu.
Đẩy mạnh thay đổi có thể khó khăn đối với một số công ty bắt nguồn từ cách tiếp cận truyền thống, nhưng điều quan trọng là phải giữ tinh thần cởi mở và cân nhắc những cách độc đáo để làm hài lòng khách hàng.
3. Số hóa trải nghiệm khách hàng
Có lẽ bạn nghĩ rằng trong thời đại công nghệ, hiện nay các công ty sẽ hoàn thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Nhưng thật không may, một nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review tiết lộ rằng 72% các chiến lược gia của doanh nghiệp thừa nhận những nỗ lực số hoá trải nghiệm khách hàng của họ đang không mấy khả quan về doanh thu. Ngoài ra, 62% số người được hỏi cho biết công ty của họ đang nghiên cứu các sáng kiến mới giúp hoạt động kinh doanh của họ trở nên số hoá hơn.
Thực tế là tại thời điểm này, các công ty không có nhiều trở ngại để số hoá trải nghiệm khách hàng. Phần mềm dịch vụ khách hàng được cung cấp rộng rãi và có nhiều tài nguyên giúp các doanh nghiệp triển khai phương pháp tiếp cận dựa trên công nghệ.
Một số công ty có thể do dự khi đầu tư vào một ý tưởng mà họ cho rằng mới mẻ, nhưng họ sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ đang tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn đang tìm cách thêm một số phần mềm mới vào đội ngũ dịch vụ khách hàng của công ty mình, hãy xem những gì chúng tôi dự đoán về công nghệ dịch vụ khách hàng vào năm 2021.
4. Trợ lý ảo
Đối với các công ty đang phát triển, một trong những thách thức lớn nhất mà đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ phải đối mặt là xử lý sự gia tăng các cuộc gọi và email hỗ trợ khách hàng.
Việc này khiến họ gặp khó khăn khi mở rộng băng thông mà không có thêm nhân viên để vận hành các kênh hỗ trợ của doanh nghiệp. Phần mềm trợ lý ảo sẽ giảm bớt áp lực đó bằng cách cho phép hỗ trợ tương tác trong ứng dụng cho những người dùng đang cần tư vấn. Mặc dù những trợ lý này không thể thay thế công việc của một người thực thụ, nhưng họ có thể trả lời các câu hỏi nhanh chóng và đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Công nghệ chatbot này có thể và là công cụ giúp các đội ngũ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng đạt được mục tiêu hàng ngày của họ.
5. Tăng mức độ tương tác với chương trình khách hàng thân thiết
Khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua lại và giới thiệu thêm khách hàng khác cho công ty của bạn. Chính vì những khách hàng này tạo cơ hội tốt nhất cho việc chuyển đổi, nên các công ty sẽ đặt trọng tâm vào việc tối đa hóa doanh thu từ những phân khúc khách hàng này.
Cách thức hiệu quả chính là đăng ký họ vào các chương trình khách hàng thân thiết có trả phí để thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua hàng hoặc sự giới thiệu của khách hàng.
Một ví dụ tuyệt vời về chiến lược chương trình khách hàng thân thiết là ưu đãi thành viên của Amazon Prime. Với $ 119 một năm, người dùng có quyền truy cập vào các tính năng cao cấp như lợi ích giao hàng hoặc phát trực tuyến miễn phí. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Jaffray cho thấy 82% hộ gia đình có thu nhập vượt quá 110 nghìn đô la là thành viên Amazon Prime.
Nghiên cứu cũng cho thấy những thành viên này đã chi tiêu nhiều hơn 250% so với người dùng Amazon trung bình. Mặc dù Amazon là một gã khổng lồ về phân phối, nhưng ưu đãi dành cho thành viên Prime của họ là một mô hình tuyệt vời để tối ưu hóa giá trị doanh thu của những khách hàng trung thành của bạn.
6. Dịch vụ khách hàng thực tế tăng cường
Công nghệ mới có thể mở ra cánh cửa cho các cơ hội kinh doanh sáng tạo. Thực tế ảo tăng cường (hay còn gọi AR) cung cấp một phương thức mới mẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phủ các yếu tố kỹ thuật số lên trên thế giới thực của khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng hình dung họ sẽ sử dụng sản phẩm như thế nào mà không cần cam kết mua hàng.
Với AR, khách hàng có thể tự tin mua sắm khi họ chắc rằng mình không cảm thấy hối hận khi rời cửa hàng. Điều này sẽ giúp quyết định hành vi mua hàng dễ dàng hơn đối với những sản phẩm đắt tiền hoặc những sản phẩm cần phải đắn đo nhiều trong quá trình cân nhắc. Đồng thời sẽ làm giảm tỷ lệ hoàn trả vì khách hàng hài lòng với việc mua hàng của họ hơn.
7. Tập trung hơn vào trải nghiệm di động
Như đã đề cập trước đó, chúng ta đã nói về việc các doanh nghiệp đang gặp khó khăn như thế nào khi nói đến trải nghiệm trên thiết bị di động. Mặc dù trước đây nó có thể không được ưu tiên nhưng thiết bị di động sẽ sớm đứng đầu danh sách của bạn khi khách hàng đang tập trung nhiều hơn vào những tương tác này trong năm nay.
Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy 52% tổng lưu lượng truy cập internet đến từ thiết bị di động trong khi lưu lượng truy cập trên máy tính để bàn đã giảm trong vài năm qua. Và 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web của bạn nếu họ cho rằng nó không thân thiện với thiết bị di động. Vì vậy, trong bối cảnh khách hàng tiếp tục sử dụng di động nhiều hơn, các doanh nghiệp sẽ cần đầu tư vào phương tiện này để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng.
8. Trung tâm ghép nối hành vi
Ghép nối hành vi là một công nghệ dịch vụ khách hàng mới bổ sung các tính năng phân tích tình cảm vào trung tâm cuộc gọi của bạn. Thay vì ghép nối khách hàng với một đại diện ngẫu nhiên, ghép nối hành vi sẽ xem xét lịch sử của khách hàng với thương hiệu của bạn và chỉ định một đại diện dịch vụ phù hợp nhất để giải quyết trường hợp của họ. Bằng cách đó, những khách hàng có nhu cầu, mục tiêu và mong đợi khác nhau được đáp ứng với trải nghiệm dịch vụ thú vị.